富士通、パソコンサポートセンター見学会を開催――24時間サポート体制を国内3拠点に分散配置して災害などにも対応!!

東京駅から横須賀線で多摩川を越えてすぐ見えてくるツインタワーに、富士通(株)のサポートセンター(京浜地区)が居を構えている。同社は31日、神奈川・川崎のサポートセンターのプレス向け見学会を開催した。

パーソナルビジネス本部コンタクトセンター統括部長の寺師和久氏

会には、パーソナルビジネス本部コンタクトセンター統括部長の寺師和久氏、パーソナルビジネス本部コンタクトセンター統括部プロジェクト課長の菅谷創一氏らが出席し、同社のサポート体制を紹介するとともに、今月1日から開始した“リモートサポートサービス”、および31日に発表した“WEB修理相談”などの新サポートメニューについても説明した。

パーソナルビジネス本部コンタクトセンター統括部プロジェクト課長の菅谷創一氏

富士通の個人向けサポートは、購入後の登録ユーザーに対して使い方の電話相談(10件まで無料)およびメール相談、ならびに修理申し込み、使用完了後の次期製品購入相談や使用済み製品のリサイクル受付まで、トータルでのサポート体制を取っているという。電話相談を受け付けるサポートセンターは、川崎のほか北陸と西日本(九州)の3ヵ所で合計約700席、毎月約25万件のコールに24時間対応している。いずれも列車事故などを想定して、複数路線が利用可能な立地にあり、地震や台風などの天災があってもフォローできる体制を整えているという。

電話窓口サービスの時間帯比較。他社でも予約により深夜/早朝の電話サービスを受けられるところはあるが、富士通では予約なしに電話受け付けしている	国内で3ヵ所に分散したサポート体制。電話応答での言葉の問題や、応答スキルの充実などの理由から、当面海外へのサポートセンターの移転は考えていないという
顧客情報の集中管理の画面	機種ごとに内蔵機能やプレインストールアプリの画面、設定などが管理されている

24時間受付を始めとしたサポート体制を実施する理由として、同社はサポートセンターに次の“3つの品質”が求められていると説明する。

応答品質

いつ電話してもつながりやすいこと、ユーザーが時間を気にせず“すぐ”に問い合わせられること

回答品質

正確で素早い回答を行ない、何度もかけさせる手間をなくすこと

対応品質

質問してくるユーザーの立場に立って、親切な対応、状況に応じた対応を行なうこと

修理サポート体制は2002年9月に東日本(福島)と西日本(兵庫・明石)の2拠点に集約している

修理作業も導線の短縮やセル方式の採用で効率化を図っているという

そのために、問い合わせが増える時間帯を分析して、集中する時間に人員を増やすシフトパターンを敷いたり、リアルタイムで電話/応答待ちの状況を把握する“リアルタイム監視システム”を設置しているほか、3拠点すべてのデータベースを専用線で接続して顧客の過去の問い合わせや利用状況などの個別情報を収集・管理するシステムを運用している。対応品質については、スタッフとユーザーのやりとりをリアルタイムでヒアリング/録音しておき、姿勢や声質、スピード、さらに通話中の癖などを品質担当者が採点して、必要があればスタッフにフィードバック。加えて年に2回架電調査(5000件対象)によるアンケートを実施してスタッフの評価を行なっているという。

電話サポートの様子	サポートのブースは出入り口および各ブースに監視カメラを設置して、個人情報の持ち出しなどを防いでいるという
サポートブースの例。ログオンには指紋による生体認証が必要	ユーザーごとに管理されたサポート履歴の画面(画面の情報はプレス公開向けにあらかじめ用意されたダミー)

実際に電話受付を行なうブースも見学できたが、各ブースにはデータベースに接続した(インターネットには接続できない)専用端末と、顧客の状況を再現するためのインターネットに接続した端末の2台が設置され、電話で状況を把握・収集しながら適切なアドバイスを行なっていた。専用端末には過去に出荷された3000種の“FMVシリーズ”の情報が管理されており、マニュアルやプレインストールアプリの画面などを呼び出せるようになっている。サポートセンター内には機材も別に用意されているが、アプリケーションの操作手順など簡単な質問に対しては、実機を用意する待ち時間なしで回答できるように配慮したためだ。このほか、ブースにはプリンターを設置していない。もし印刷する必要がある場合には、責任者の権限で印刷し、使用完了した用紙はシュレッダーで即時破棄して、個人情報が漏洩しないよう情報管理を徹底していると説明する。

FMVシリーズのパソコンにプレインストールされたアプリの画面と遷移をシミュレートして、ユーザーの操作を電話で手助けする

パソコンの付属品の写真も管理されている

	“WEB修理相談”の画面

なお、場所が異なるため見学はできなかったが、修理サポートの一環として本日用意された“Web修理相談”は、ユーザー自身がトラブルの状況をカテゴリー別に選択するとチェックすべき項目が画面付きで説明され、それでトラブルが解消されないかを電話応答に変わって紹介されるというもの。最終的にトラブルが解消されず、修理が必要と判断された場合には、ユーザーの選択した内容がトラブル状況としてまとめて修理サポートセンターに報告され、引き取り修理の予約入力が行なえる。同社では修理トラブルとして問い合わせがあるうちの6割程度が修理の必要なく解消される案件としており、ユーザーにとっても富士通側にとってもメリットのあるサポートシステムになりそうだ。

• 富士通 (http://jp.fujitsu.com/)
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(編集部　佐久間康仁)

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